以双赢化解冲突

广告位

-杨德苑著作       当我们机构在日常的管理经营之中,经常需要处理一些与家属或是服务人员的沟通,都发觉冲突是不可避免的,管理者面对冲突多…

-杨德苑著作

      当我们机构在日常的管理经营之中,经常需要处理一些与家属或是服务人员的沟通,都发觉冲突是不可避免的,管理者面对冲突多以倾向「妥协方式」来化解。问题是经常有些冲突很难有圆满的妥协方案。我们知道冲突的产生,是因为双方都有很重要的需求要满足而造成的。如果每人都专注自己的需求,此时继续协商,只会导致每一方都认为 另一方是固执、不可理喻。为什么管理者即使很真诚的努力,也常常无法达成可接受的妥协方案?其实问题出在「倾向妥协方式来化解」的态度。当发生冲突时,如何来寻得双赢,利人利己,我认为先要掌握发生的理论原则与观念,必须先厘清以下问题及步骤后再进行沟通双赢:

1. 「我想要什么?」

2. 「他想要什么?」

3. 「我想要满足什么需求?」

4. 「他想要满足什么需求?」

5. 「我们的共同目标是什么?」

 

如果用冲突图来表达冲突,且能得到双方的认同,对事不对人,这是化解冲突的第一步。

 

                                需求                             想要的或行动?

D

他想要什么?

B

他想要满足什么需求?

    共同目标

A

我们的共同目标是什么?

 

D ′

我想要什么?

C

我想要满足的需求是什么?

                                                   (冲突图基本架构)

 

兹以「目标」一书中节录模仿员工临时请假过程对话:

    服务员:「今天晚上我被邀请参加一场酒席,我想马上请假。」

    院长:「这样今天晚上就缺人手?能不能找到代班的人」

    服务员:「是一个很重要的朋友婚宴,我被邀请参加。」

    院长:非常重要吗!焦急及困惑的表情。

    服务员:「当然是啊!」服务员在院长的身边站着回答。

    服务员:「所以你同意了?」她问着。

    院长:「等一下,我现在查了一下,人手可能会不足,机构内的工作会产生影响」

    院长:「这个酒席大概何时结束?」

    服务员:「我不知道」她小心的说「应该很晚,我想」。

    院长:「多晚?能早点回来吗?」我问的时候也坐下来。

    服务员:「但是,院长。」她的声音变得很谨慎,「我不能在酒席结束前离开。」

    院长:「多晚?服务员?」我重复着问。

    服务员:「院长,这是个重要的酒席」,她仍然没有回答我的问题,「你能不能理解吗?」

    院长:「我知道,」我说同时并注视着他(她)。「因为那个班没有代班的人选,所以我希望你能在晚上8点以前回来」。

    服务员:「但是小莉、小凤、小金其他的人都要去啊!」眼泪开始在她的眼框打转,有点无辜的表情!

    院长:「我没有不同意不能去,你只要晚上8点以前回来就可以。」

    服务员:「算了不去了。」服务员啜泣着。

  

冲突发生,第一步是停止对话,建构冲突图。根据冲突图基本架构:

院长想要什么?他要「服务员晚上8点前回机构」。

服务员想要什么?「她想要更晚才返回机构」。这是冲突所在,可以化解吗?最佳的妥协是什么?介于中间的时间段吗?双方可以接受吗?蛮难的。我们必须进一步了解双方所要满足的需求。

院长要「服务员晚上8点前回机构」,他究竟想要满足什么需求?人们一开始总是认为自己有许多合理的需求必须满足,例如院长一开始总是认为他要「服务员晚上8点前回机构」,想要满足的需求是:机构没人,入住者缺少照顾等。事实上这些看似合理的需求,实际上是经不起挑战的。

 

                                    需求                                想要的或行动?

B

服务员要尽兴参加酒席?

D

院长他想要满足什么需求?

   共同目标

A

机构中更好的照顾品质

C

机构没人,入住者缺少照顾等?

D ′

服务员晚上8点前回机构?

                                                       (服务时间冲突)

       院长他要「服务员晚上8点前回机构」,真正想要满足的需求是「机构没人,入住者缺少照顾等」。知道自己真正的需求后,现在院长必须知道「服务员想要超过晚上8点以后回机构」想要满足什么需求?这必须以对方的立场去思考。服务员想要满足什么需求?「她不能在酒席结束前离开」,最后双方的共同目标是什么?为什么双方要协商?为什么双方在意寻找可接受的答案?以院长与服务员的对话例子,因为大机构是共同经营机构,所以共同目标是「把机构的服务品质做的更好」。

       限制理论思维告诉我们冲突是不存在的,冲突会存在是因为我们对冲突有错误的认知。我们必须挑战错误的认知,寻求化解之道。记住!冲突双方想要的是D或D ′,双方想要满足需求的是B与C,双方的共同目标是A,因此,我们应该把想要满足需求与想要的分开。意思为我们要挑战为什么要得到B一定要具备D,或为什么要得到C一定要具备D ′,或为什么D与D ′会产生冲突。

       挑战自己这边会比挑战对方来的容易。让我们来看为什么院长须要要「服务员晚上8点前回机构」?为什么?因为「机构没有人,入住者会缺乏照顾服务」。问题是这个假设正确吗?如果不正确,那即使晚上8点不回机构,入住者照顾的工作量也是没问题。如果这个说法是正确的,有没有一个方案可以打破此冲突?其实只要『先厘清楚今天晚上8点以后还有哪些工作』就可以解决「无人处理」的问题,冲突及可以双赢来化解。A、B与C是可以同时圆满达成的。

       问题是许多人不认为此构想是双赢,他们认为院长想要的「服务员晚上8点前回机构」并没有得到,这是最大的错误思维。记住!院长要的是A与B而并不是D,D只是达成B的一个条件而已。双赢化解冲突的重要思维是双方所要的是A、B与C,而不是D与D ′。

       然而,这么好的双赢化解是不会自我推销的,我们需要与冲突的对方沟通。那要如何做呢?首先我们需要先说明冲突图的目标。在许多冲突发生的场合,冲突的目标很少被清楚的说明出来。因此,当冲突图的目标被说明出来,双方对此目标达成共识的机会就会提高。当你说出冲突图的目标后,对方可能会同意冲突图的目标或对目标不关心。这没关系,我们可以继续说:「为了达成目标,他必须满足C的需求」。有时候我们的说明与描述可能不够严谨,或对方对他自己的需求有自己的说明方式。有时候,对方可能会对C做修改或加入新的说明,这样没关系,我们倾听尊重对方,并依对方的说明做适当的修改。沟通至此,对方会开始认知我们了解她的立场,或至少我们真诚努力的想了解。此时我们可以说:「难怪你会坚持要D ′,因为你有很合理的需求要满足。」此时对方可能了解到我们愿意协商,同时也好奇我会如何说明好立场。我们说出我们的需求B,以及满足需求D。

       此时对方会感受到,我们除了对冲突状况教知道外,还是没有改变我们的D,冲突还是存在的。此种情况可能会导致另一次的冲突,因此我们必须马上建议双方对A、B与C的合理性与重要性取得共识,同时双方停止对各自想要的D与D ′坚持并以逻辑的方法来处理什么要B一定要D,或为什么要C一定要D′。

       以逻辑的方式处理争议问题,较会使人产生共鸣。对方因此可能会挑战「要B一定要D」或者「要C一定要D ′」的假设,并提出构想。此时我们可以有空间去努力达成协议,同意双赢并保证其有效性。双赢化解不是简单的事,即使冲突无法双赢化解,对事不对人是可以做到的,「尊重」是最起码的是。

 

       在养老机构经营的各位同业们,希望在工作上遇到任何冲突发生,都能运用以上原理,冷静找出共同目标,努力建立双赢,同时避免不必要的冲突发生,如此才能找到团队的共识,增强自己的核心竞争力。

作者: admin

为您推荐

广告位

发表评论

您的电子邮箱地址不会被公开。 必填项已用*标注

联系我们

联系我们

18321929908

在线咨询: QQ交谈

邮箱: 369650177@qq.com

工作时间:周一至周五,9:00-17:30,节假日休息

关注微信
微信扫一扫关注我们

微信扫一扫关注我们

关注微博
返回顶部